Як я працюю з клієнтами: пошук, переговори, оплата, рішення конфліктів і інші нюанси

5

Всім привіт! На зв’язку знову Данило Шардаков з чергової позапланової, але дуже важливою для багатьох з Вас статтею. Ось вже який місяць я отримую від Вас листи, в яких Ви просите мене розповісти про те, як я знаходжу клієнтів, домовляюся з ними про проект, отримую оплату, вирішую конфліктні ситуації, здаю роботу і т. д. Це, дійсно, дуже важлива тема, тому сьогодні я хочу познайомити Вас зі своїми бізнес-процесами, так би мовити, зсередини.

Кожен момент я постарався докладно пояснити: що, як і чому. Але якщо у Вас після прочитання все ж залишаться питання, задайте їх у коментарях.

Готові? Тоді поїхали!

1. Пошук клієнтів

У мене на блозі є стаття, в якій я розповідаю про два способи пошуку клієнтів: пасивний та активний. Ось вона. Найчастіше я отримую клієнтів пасивним способом. Люди самі знаходять мене через блог, соцмережі або приходять через сарафанне радіо. Це здорово економить час, але мені знадобилося більше 5 років, щоб створити собі ім’я і вибудувати ефективну систему.

Ще один канал пошуку, який я використовую, — це партнерський маркетинг. У мене багато друзів і партнерів серед веб-студій та інших профільних фахівців, і ми часто спільними зусиллями вирішуємо складні і дорогі завдання.

Взагалі, чим більше контактів, тим простіше Вам знайти замовлення. Тому намагайтеся не бути відлюдником і вращайтесь в потрібних колах.

2. Фільтр клієнтів

Десь два роки тому я написав статтю про 12 типів клієнтів, з якими я не працюю. І донині я використовую описані в ній принципи. Так я економлю масу часу, сил, нервів і, як наслідок, грошей.

Проблемний клієнт може з’їсти весь Ваш час, “винести мозок”, підірвати самооцінку. Тоді не захочеться ніяких грошей, не кажучи вже про те, що “звільнивши” його, можна заробити набагато більше. Так, так, Ви не помилилися. Не бійтеся звільняти проблемних клієнтів ще до початку роботи з ними. Ви від цього тільки виграєте. Одне тільки було збережене почуття власної гідності чого вартий.

Отже, фільтр клієнтів — це друга ланка в ланцюжку взаємодії з замовниками, яке визначає, чи будемо ми працювати чи ні. Якщо відповідь позитивний, то починається етап переговорів.

3. Переговори з клієнтами: етап постановки завдання

Цей етап переговорів потрібен для того, щоб зрозуміти завдання і бажання клієнта та зіставити їх з Вашими можливостями. І від того, як Ви себе поведете на цьому етапі, буде залежати ставлення до Вас. До речі, тут розкривається один важливий момент: клієнт, як правило, не знає, чого хоче. Точніше знає, але досить поверхово. А між тим, грамотно поставлена задача — це 50% успіху. При цьому потрібно чітко відокремлювати реальні завдання від «хотілок».

Наприклад, люди можуть приходити до Вас з такими речами:

  • Нам потрібні класні тексти
  • Хочемо оновити сайт, тексти, які зараз є — не подобаються
  • Хочу зробити сайт продають
  • Потрібно продає комерційну пропозицію
  • Потрібна професійна продає сторінка і т. д.

Все це поверхнева лушпиння, бачення клієнта, який може не мати нічого спільного з реальністю. Тому в першу чергу на початковому етапі переговорів я з’ясовую, що насправді людина хоче і формулюю для нього завдання, виходячи з можливостей і тих послуг, які пропоную. Занадто складно? Давайте я поясню.

Як правило, реальні цілі у більшості клієнтів однакові. Наприклад, для B2B-сегменту це в основному або нові клієнти та продажу, або статус і авторитет. І завдання копірайтера – виявити основну мету клієнта, схопити його бачення і запропонувати рішення у вигляді своїх послуг. На цьому ж етапі обговорюється вартість і терміни виконання.

Приклад:

Приходить клієнт і каже, що йому не подобаються тексти на його сайті, і він хотів би їх замінити. В такому разі я першим ділом з’ясовую, чому саме людину не влаштовують його поточні тексти, і який ефект він бажає отримати від сайту. Після цього ставлю ще кілька питань, виходячи з відповідей, і пропоную варіанти розв’язання задачі.

Зверніть увагу: обидва питання однаково важливі. Якщо не поставити перше запитання, то Ви виявите неповагу до позиції клієнта, і великий ризик виникнення нерозуміння. Якщо Ви не поставите друге питання, то не зможете перевести діалог в конструктивне русло. Це поширені помилки, які часто допускають новачки.
Взагалі, якщо хочете уникнути непорозумінь, візьміть за правило ставити клієнту предметні питання:

  • Яке завдання Ви хочете вирішити? Який ефект отримати?
  • Як Ви це бачите?
  • Які критерії якості тексту у Вас стоять на першому місці?
  • Хто буде читати і сприймати текст?
  • Яку емоційну реакцію Ви хочете, щоб текст викликав у читача? і т. д.

Так Ви зможете зрозуміти, що від Вас очікує потенційний замовник і прив’язати рішення до тих завдань, які для неї актуальні. Простіше кажучи, позбавите себе від багатьох проблем у майбутньому.

Зверніть увагу: всі питання роблять акцент саме на замовника. Це підвищує його почуття власної гідності і спонукає його до Вас.

4. Переговори з клієнтами: збір вихідних даних

Коли завдання поставлене і сформульована, потрібно зібрати вихідні дані для її вирішення. І цим в моєму випадку займається… Замовник. Ось якраз у цьому місці мене найчастіше і дорікають, мовляв, сервісу ніякого, клієнт сам повинен робити купу рухів. І, так, це дійсно так. На етапі початкових переговорів я, як правило, короткий і конкретний. Я не розводжу церемоній і все роблю швидко, щоб зрозуміти, чи підходимо ми з клієнтом один одному чи ні.

Збір даних — це теж свого роду тест. Ніхто не знає товар і аудиторію клієнта краще, ніж він сам. Отже, початкову інформацію може надати тільки він. Якщо такої інформації немає, то завдання буде вирішуватися в рази складніше, і велика ймовірність помилки. А навіщо нам складності на порожньому місці, правда?

Чим більше у Вас вихідних даних — тим простіше вирішується завдання і менше ймовірність допустити помилку.

Як правило, для отримання вихідних даних я використовую або бриф, список індивідуальних питань (якщо клієнт або продукт специфічні). Часто буває так, що клієнти кажуть, мовляв, давайте краще поспілкуємося по телефону або Skype, я все розповім, а Ви запишете.

На такі пропозиції я, як правило, відповідаю відмовою. З трьох причин:

  • При спілкуванні голосом людина видає багато надлишкової інформації, яка ускладнює сприйняття.
  • Спілкування голосом займає час. Як правило, 30-60 хвилин, а то й більше. Якщо спілкуватися з кожним потенційним клієнтом, то переговори займають до 6-8 годин на добу, і на вирішення завдань вже часу не залишається. Крім того, це час не оплачується, і якщо клієнт зливається з тих чи інших причин, то робота виходить у збиток.
  • При спілкуванні частина інформації може бути втрачена, в той час як при письмових відповідях на запитання зберігаються всі деталі.
  • Якщо клієнт налаштований рішуче і з готовністю надає всі необхідні вихідні дані — це хороший знак. Після того як завдання поставлене, а інформація зібрана, можна переходити до активної фази розробки. Але найперше — потрібно закрити питання по оплаті.

    5. Оплата роботи — 100% передоплата

    Я завжди працюю по 100% передоплаті. Навіть коли виконую роботу для знайомих або постійних клієнтів. Це система, закон, які непорушні. Справа в тому, що 90% часу займає збір додаткової інформації, аналіз і обробка даних, розробка продає концепції, редагування. І лише 10% часу — написання самого тексту.

    Іноді текст може розроблятися цілий тиждень, хоча його обсяг не перевищує 1-2 сторінок. Зрозуміло, ризикувати в такій ситуації і розраховувати на порядність клієнта — занадто дороге задоволення.

    Якщо клієнт відмовляється від передоплати — це тривожний дзвіночок. В кінці кінців, Ви витрачаєте свій час і надаєте повагу до його проекту, і розраховуєте на таку ж повагу з його боку. Так сказати, взаємну відповідальність. Зрештою, Ви вже на перших двох етапах переговорів дали зрозуміти, що Ви професіонал, вмієте ставити і вирішувати завдання.

    Якщо Ви контентщик і працюєте з посимвольною оплатою (а це за замовчуванням оплата постфактум) і теж хочете перейти на 100% передоплату, то оцініть фіксованою сумою середньостатистичну статтю, скажімо, 1000 рублів (взяв зі стелі, оцінюйте в ту суму, за яку Вам комфортно працювати), і розраховуйте для клієнта кошторис, виходячи з цього значення.

    Труднощі можуть початися, коли більшою обсяг робіт і велика сума, наприклад, від 100 000 рублів. У таких випадках клієнту потрібні гарантії. Я обходжу це заперечення наступним чином.

    1. Укладення договору

    Для інших країн — міжнародний контракт. У договорі прописані терміни, відповідальність та умови надання послуги. Взагалі, якщо Ви маєте намір серйозно заробляти на копірайтингу та працювати з бізнесом, то договір і робота по безналу — обов’язкова умова. Бізнесу так зручніше працювати з двох причин.

  • По-перше, вивести гроші з обороту для оплати Ваших послуг готівкою або електронними грошима не так-то просто.
  • По-друге, при оплаті за безготівковим розрахунком бізнес списує оплату Ваших послуг на витрати, а, отже, платить менше податків.
  • Щоб повноцінно працювати по безналу Вам потрібно як мінімум бути індивідуальним підприємцем (ІП). Але такий підхід влітає в копієчку, особливо коли обсяг замовлень невеликий.

    Зокрема, відрахування в пенсійний фонд на момент написання цієї статті в Росії складають 22 000 рублів в рік, а в Білорусі (це називається відрахування в ФСЗН) — близько 8 млн. рублів (~$450). Це за умови, що у Вас немає постійного місця роботи (місця, де лежить трудова книжка). Якщо постійне місце роботи є або Ви на пенсії, то відрахування за Вас робить роботодавець і нічого платити не потрібно.

    Другий варіант працювати за договором — це укласти договір підряду. Не так солідно як у першому випадку, але краще, ніж нічого. При цьому зверніть увагу: при роботі за договором підряду роботодавець платить за Вас податки та відрахування (прибутковий податок і відрахування в пенсійний фонд, що становить близько 37% від суми контракту +1-2% банк може стягувати за переклад, скажімо, на Вашу карту).

    Ще один тонкий момент, який постає при роботі за договором — це коли Ви з замовником знаходитеся в різних країнах. Наприклад, щоб зробити переклад з Росії в Білорусь, доводиться мати справу з валютним контролем і нести додаткові витрати. Тому, щоб компенсувати незручність — я надаю клієнтам розширений пакет послуг, без додаткової оплати. Якщо зробити міжнародний переказ зовсім складно, тобто альтернативне рішення — прийняти оплату через партнера-резидента тієї країни, в якій знаходиться замовник.

    2. Дроблення передоплати

    Іноді бувають ситуації, коли навіть з договором передоплата 100% лякає людей. Зокрема, коли мова йде про великі суми. І особливо коли люди мене ще не дуже добре знають. У таких випадках добре працює принцип «дроблення передоплати».

    Суть принципу в тому, що вся робота розбивається на етапи, кожен етап оплачується окремо. Все це, як правило, робиться в рамках одного договору. Погодьтеся, людині набагато простіше платити не 100 000 рублів за раз, а, скажімо, лише 10 000 рублів за перший етап. Потім оцінити ефект, побачити результат, і перейти до наступного етапу.

    Це, свого роду, ілюзія часткової оплати, хоча насправді все та ж 100% передоплата. Більше того, Вам на руку тут грають два психологічних тригера: “принцип контрасту” і “нога в дверях”, про які я ще буду розповідати в наступних статтях.

    Дуже важливий фактор

    Коли справа доходить до оплати, Ви з клієнтом вже зв’язані зобов’язаннями. І тут я повністю міняю підхід до взаємодії. Справа в тому, що клієнт, коли платить вперед, знаходиться в слабкій позиції, тому що він вже віддав Вам гроші, але ще не отримав результат. Відповідно, з’являється почуття страху та дискомфорту. І цей дискомфорт обов’язково потрібно зняти.

    Наприклад, спосіб дроблення передоплати — це один із способів розрядки ситуації. І дуже важливо працювати на випередження. Тобто озвучувати страхи і побоювання клієнта, про яких він думає, і пропонувати своє рішення щодо зменшення цих страхів. У психології цей прийом називається “профілактичної амортизацією”. Виглядає приблизно так.

    Клієнт: скільки буде коштувати робота?
    Данило: інвестиції в проект складуть 100-120 тис. рублів.
    Клієнт: добре, я можу зробити передоплату 50%, а ще 50% по закінченні робіт?
    Данило: на жаль, ми працюємо тільки по 100% передоплаті. Тим не менш, я прекрасно розумію Ваші побоювання. Сума немаленька, і ми ще не так добре знайомі. Тому я пропоную Вам такий варіант. Ми розіб’ємо роботу на етапи з чіткими критеріями ефективності. Ви предоплачиваете етап, ми його закриваємо, Ви оцінюєте результат, і ми йдемо далі. Так Вам буде спокійніше, плюс, для Вас це додаткова гарантія.

    Бачите? Озвучуючи страхи клієнта і пропонуючи обробники, Ви заспокоюєте людини і викликаєте ще більшу довіру. Етапи, у свою чергу, можуть бути кратні якогось мінімального чеку. Наприклад, у мене в лабораторії є на даний момент 10 000 рублів.

    6. Початок роботи

    Як тільки проект запущений в роботу, я рекомендую Вам зробити одну штуку. Це, свого роду, теж різновид профілактичної амортизації, але з куди більш сильним впливом.

    Суть: розірвіть зв’язок клієнт-виконавець. Так, Ви не помилилися. Справа в тому, що такий зв’язок передбачає відносини “продавець — покупець”. А між ними завжди стоїть прилавок. Іншими словами, в такій позиції високий ризик конфліктів і протистояння. Коли Ви розриваєте цей зв’язок, Ви ніби стаєте поряд з клієнтом, стаєте його радником, соратником і однодумцем. Іншими словами, Ви входите в коло довіри, і зменшує ймовірність конфліктів відсотків на 90.

    Щоб все це вийшло, усвідомте, що клієнт — це частина Вашої команди, він “свій”, і за нього потрібно бути горою. Його проект — Ваш проект, і Ви зацікавлені в максимальному результаті не менше, ніж сам клієнт. Проявляйте ініціативу, відстоювати його інтереси, пропонуйте рішення, які допоможуть зробити проект краще. Коли Ви стаєте “своїм”, клієнтові набагато складніше критикувати Вас і Вашу роботу.

    7. Розробка концепції та тексту

    До цього моменту у Вас на руках вже повинні бути сформульовані цілі, завдання та базові вихідні дані. Далі починається аналітична робота. Як тільки Ви зможете розробити ефективну концепцію (якщо пишете статтю — план статті), обов’язково узгодьте її з клієнтом. Це потрібно, щоб ще раз переконатися в тому, що Ви “на одній хвилі”, і плюс, зайвий раз “відзначитися” не завадить.

    Що стосується самого тексту, то в ході роботи я не показую клієнтам проміжні варіанти, щоб не знижувати враження. Тільки готовий продукт для погодження. При цьому розробка займає кілька днів. А щоб клієнт не хвилювався, я постійно консультую його з будь-яких питань, які входять у зону моїх знань та досвіду.

    Клієнти люблять відповідальність, ініціативність і націленість на результат, оскільки саме ці риси характеризують професіонала. Завжди пам’ятайте про це.

    8. Узгодження роботи

    Самий відповідальний момент. Робота готова, пора здавати. Барабанний дріб. І щоб не почути моторошне “Не подобається!” від клієнта, або чого гірше, я використовую кілька хитрощів.

  • По-перше, постановка завдання, бачення клієнта, узгодження концепції та плану вже значно скорочують простір для маневрів непорозуміння.
  • По-друге, кожен текст, який я створюю, розбитий на незалежні функціональні блоки. І навіть якщо клієнта щось збентежить, то збентеження не виходить за рамки одного блоку. Говорячи метафорично, я намагаюся робити текст як підводний човен. Якщо де-то “пробоїна”, то відсік просто ізолюється від інших, в той час як сама човен залишається на плаву.
  • По-третє, я завжди коротко описую клієнту, які блоки для чого використовуються, і чому було зроблено саме так, а не інакше.
  • Якщо все зробити правильно, то узгодження перетворюється в конструктивний процес, в ході якого текст стає краще… залишається без змін.

    Якщо замовнику не подобається текст

    Тут дуже важливо розділяти зони відповідальності. Якщо відповідальність за вирішення завдання і результат несете Ви, то не має значення, що клієнту подобається, а що ні. Текст — закінчений інструмент і міняти в ньому що-небудь можете тільки Ви. І крапка. Тим не менш, часто клієнт погоджує текст, і потрібно щоб він його схвалив. Для цього теж є набір методів впливу.

    Якщо замовнику не подобається текст, то потрібно уточнити, який саме функціональний блок його бентежить і чим саме. Якщо претензія не принципова і не впливає властивості тексту (або, навпаки, покращує його), то можна прийняти поправку. Якщо претензія суб’єктивна і погіршує властивості тексту, то запам’ятайте один простий прийом.

    Ніколи не сперечайтеся з клієнтом! Використовуйте психологічне айкідо, щоб переконати його у своїй правоті.

    Робиться це наступним чином. Ви спочатку погоджуєтесь з людиною, а потім робите “кидок цінностей”. Подивіться, як це происсходит на практиці.

    — Я хочу, щоб у цьому тексті було написано: “Ми — молода і динамічно розвивається компанія!”
    — Іван Іванович, я абсолютно з Вами згоден, що компанію потрібно виставляти в сучасному світі. Але давайте подивимося на це з іншого боку. Про молоду і динамічно розвивається компанію зараз пише кожен другий. Спочатку ця фраза могла викликати фурор, але тепер змішує з сірою масою. І найприкріше — вона абсолютно нічого не говорить Вашим клієнтам, що не в наших з Вами інтересах. Ви ж самі говорили, що наше завдання — продавати, а значить, з клієнтами потрібно розмовляти їх мовою і говорити про них і те, що для них важливо.
    — І що ви пропонуєте? Мені фраза в тексті не подобається!
    — Ось три варіанти фрази. Виберіть ту, яка з них вам подобається більше.

    Зверніть увагу: в останній репліці використовується ще один психологічний прийом. Він називається перекладання відповідальності на клієнта. Особисто я його використовую рідко, оскільки відповідальність за текст в основному беру на себе, але якщо Ви залежите від думки клієнта, то це дуже зручний спосіб йти з-під можливого удару.

    Вміння грамотно перекласти відповідальність за вибір — мистецтво.

    До речі, цього прийому мене свого часу навчив мій друг, професійний коуч і бізнес-тренер Олександр Кравцов. Він вже довгий час навчає людей тому, як просуватися по кар’єрних сходах, уникати звільнення при скороченнях і багатьом іншим способів маніпулювання начальством. Скажу по секрету, я якраз активно цыганю у нього гостьовий пост. Він просто криниця простих, але дуже ефективних технік спілкування.

    Якщо клієнт вимагає повернути гроші

    Мабуть, один з найбільш неприємних моментів, через який доводилося проходити будь копірайтеру. Втім, багато хто про це воліють мовчати. Були у мене такі моменти? Були. Особливо на початку кар’єри. І іноді доводилося повертати. Тому що вступати в конфронтацію було собі дорожче. Тепер все інакше. Я відразу попереджаю клієнта, що гроші за роботу я не повертаю, т. к. на виході видаю повноцінний інструмент, який при належній налагодження не тільки себе повністю окуповує, але і працює в плюс. І я даю гарантії того, що цей інструмент себе окупає. Іншими словами, або клієнт мені довіряє, або ми не працюємо.

    Тим не менше, якщо Ви стикаєтеся з вимогою повернути гроші, пам’ятайте, що повертаючи гроші, коли робота вже зроблена, а текст ще навіть не запущений в роботу, Ви підриваєте свою репутацію як професіонал. Та є окрема категорія замовників (особливо в контентному бізнесі), які з задоволенням цим скористаються.

    У наступних статтях я покажу, як навіть самого розлюченого клієнта можна приборкати і перетворити в розташованого до Вас співрозмовника, використовуючи все той же психологічне айкідо. Підпишіться на оновлення блогу, щоб нічого не пропустити.

    9. Супровід

    Коли текст зданий, я завжди надаю клієнту супровід. Це означає, що він може погоджувати зі мною дизайн продає сторінки або консультуватися з воронки продажів, показниками Метрики. Крім того, якщо текст дає збій (це видно на Метриці), то я його змінюю до тих пір, поки він не почне працювати як треба.

    Супровід вже включено у вартість розробки, але сприймається як бонусна додаткова послуга, яка сильно приваблює до Вас клієнтів. В результаті вони ще більше сприймають Вас як свого радника і з радістю рекомендують своїм знайомим.

    Резюме

    Робота з клієнтами — це все ті ж продажу. І в ній працюють ті ж самі закони і принципи, які щодня використовують копірайтери при розробці своїх текстів.

    Тому на завершення я хочу зробити напуття: вчіться продавати і працювати з людьми. Копірайтер як ніхто інший виграє від цих навичок. Як мінімум, значно спрощуючи роботу з клієнтами, а як максимум — в рази збільшуючи свій дохід.

    Я не закликаю Вас впроваджувати мої методики, але якщо Ви раптом відчуєте, що відносини з клієнтом зайшли в глухий кут і вимагають зміни підходу, поверніться до цієї статті. А якщо навіть після прочитання залишаться незакриті питання, задайте їх у коментарях.

    І пам’ятайте: все у Вас вийде!

    Щиро Ваш,